{"id":59,"date":"2019-04-14T08:48:05","date_gmt":"2019-04-14T05:48:05","guid":{"rendered":"https:\/\/selectednews.info\/pt\/como-lidar-com-clientes-dificeis\/"},"modified":"2019-04-14T08:48:05","modified_gmt":"2019-04-14T05:48:05","slug":"como-lidar-com-clientes-dificeis","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/selectednews.info\/pt\/como-lidar-com-clientes-dificeis\/","title":{"rendered":"Como lidar com clientes &#8220;dif\u00edceis&#8221;"},"content":{"rendered":"<p> [ad_1]<br \/>\n<\/p>\n<div>\n<p>Facilmente identificamos quando os clientes ficam frustrados. Respostas curtas e o claro sinal de que est\u00e3o a perder o interesse naquilo que temos para dizer, por exemplo, podem significar que, em breve, deixar\u00e3o de fazer parte da carteira de clientes.<span id=\"more-2127\"\/><\/p>\n<p>Contudo, por vezes, clientes que expressam irrita\u00e7\u00e3o n\u00e3o est\u00e3o, na verdade, frustrados consigo e com o seu neg\u00f3cio. Podem ter sido afetados emocionalmente por situa\u00e7\u00f5es externas e pessoais, posicionando-os numa situa\u00e7\u00e3o predisposta para o conflito.<\/p>\n<p>O seu trabalho \u00e9 prever quando o cliente se encontra, <em>a priori<\/em>, numa situa\u00e7\u00e3o emocionalmente fr\u00e1gil. Esteja atento aos sinais, seja atrav\u00e9s da express\u00e3o corporal ou da forma de cumprimentar e iniciar a convers\u00e3o.<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-2145 size-full\" src=\"https:\/\/static.marketing-vendas.pt\/wp-content\/uploads\/2018\/11\/12180601\/Como-lidar-com-clientes-_difi%CC%81ceis_-conteudo.png\" alt=\"\" width=\"680\" height=\"356\"  data-lazy-\/><\/p>\n<p><noscript><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-2145 size-full\" src=\"https:\/\/static.marketing-vendas.pt\/wp-content\/uploads\/2018\/11\/12180601\/Como-lidar-com-clientes-_difi%CC%81ceis_-conteudo.png\" alt=\"\" width=\"680\" height=\"356\"  \/><\/noscript><\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<h3>Neste artigo, reunimos pequenos truques para o ajudar a lidar com situa\u00e7\u00f5es dif\u00edceis com clientes.<\/h3>\n<h2>Ou\u00e7a o cliente e mostre compreens\u00e3o<\/h2>\n<p>Quando se encontra irritado com determinada situa\u00e7\u00e3o, certamente j\u00e1 reparou que ouvir \u201cCompreendo\u201d n\u00e3o produz qualquer efeito positivo para que se sinta melhor. Em lugar de o dizer ao cliente, procure ouvi-lo ativamente. Tal requere que compreenda o que este lhe est\u00e1 a tentar dizer, interpretando as suas palavras e express\u00e3o corporal.<\/p>\n<p>Ap\u00f3s o cliente ter transmitido tudo aquilo que pretendia, repita, de forma resumida, a situa\u00e7\u00e3o em causa (sem clarificar qual ser\u00e1 a solu\u00e7\u00e3o). Pode pedir ao cliente para que fale mais sobre o assunto, como forma de o ajudar de forma mais assertiva. Depois, assegure-lhe que ir\u00e1 fazer tudo o que estiver ao seu alcance para resolver o problema.<\/p>\n<p>Nunca desmoralize o cliente, denunciando, de imediato, que o problema n\u00e3o ser\u00e1 resolvido. Mostre-se emprenhado em ajud\u00e1-lo. Da pr\u00f3xima vez que comunicarem, certamente que o seu cliente estar\u00e1 mais calmo e preparado para ouvir \u201cFiz tudo que podia para solucionar esta quest\u00e3o, contudo, de facto\u2026\u201d<br \/>O verdadeiro objetivo deste passo \u00e9 garantir que o cliente se sente valorizado e que foi ouvido com aten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<h2>N\u00e3o tenha receio<\/h2>\n<p>O receio de obter um resultado contr\u00e1rio ao pretendido, ou de cometer um erro, faz-nos querer ter poder de controlo sobre tudo. Quando um cliente se mostra irritado consigo, por vezes temos receio quanto \u00e0 forma de nos dirigirmos a ele, considerando que podemos por em risco a rela\u00e7\u00e3o, acabando por perder o cliente.<\/p>\n<p>Se o cliente se encontra descontente com, por exemplo, a estrutura de pre\u00e7os, ficamos receosos quanto ao resultado da conversa pois n\u00e3o poderemos alterar a estrutura de pre\u00e7os definida. Primeiramente, deixe de lado a ideia de que tem a obriga\u00e7\u00e3o de solucionar absolutamente todos os problemas dos clientes. Ao deparar-se com um cliente dif\u00edcil, a sua obriga\u00e7\u00e3o \u00e9 ouvir, compreender e perceber quais os pr\u00f3ximos passos.<\/p>\n<p>Em lugar de se desculpar e de arranjar uma solu\u00e7\u00e3o tempor\u00e1ria e med\u00edocre, diga o seguinte: \u201cCompreendo que isto ocorreu. Estou ciente de como est\u00e1 a afetar o seu neg\u00f3cio e agrade\u00e7o a sua paci\u00eancia em rela\u00e7\u00e3o ao assunto, enquanto eu trabalho na respetiva resolu\u00e7\u00e3o.\u201d<\/p>\n<h2>Mantenha a calma<\/h2>\n<p>Ao lidar com um cliente dif\u00edcil, mantenha a calma e ou\u00e7a-o ativamente. Quando este terminar aquilo que procurava transmitir, agrade\u00e7a-lhe por ter comunicado e explicado a quest\u00e3o em causa, garantindo que entrar\u00e1 novamente em contacto, mais tarde, com uma solu\u00e7\u00e3o. Desta forma, o cliente ter\u00e1 tempo para ficar mais calmo, enquanto fala com a restante equipa, ou com um superior, sobre quais dever\u00e3o ser os pr\u00f3ximos passos.<\/p>\n<p>Evite a tend\u00eancia natural de justificar a sua posi\u00e7\u00e3o. Em lugar disto, compreenda o sentimento do cliente e transmita que est\u00e1 a trabalhar numa solu\u00e7\u00e3o para o problema. Encare a frustra\u00e7\u00e3o dos seus clientes como algo s\u00e9rio, mas n\u00e3o pessoal. Permane\u00e7a calmo e ou\u00e7a tudo aquilo que o cliente tem para dizer.<\/p>\n<p>O conflito \u00e9 sempre parte do neg\u00f3cio. \u00c9 fundamental que mantenha a calma e o tom profissional da conversa. N\u00e3o caia na tenta\u00e7\u00e3o de escrever ou dizer algo que poder\u00e1 ser usado contra si. Igualmente, procure resolver a situa\u00e7\u00e3o pessoalmente ou por telefone, j\u00e1 que o<em> e-mail<\/em> pode n\u00e3o ser a ferramenta mais eficiente na resolu\u00e7\u00e3o de conflitos.<\/p>\n<p><h3 class=\"jp-relatedposts-headline\"><em>Relacionado<\/em><\/h3>\n<\/p>\n<\/div>\n<p>[ad_2]<br \/>\n<br \/><a href=\"https:\/\/www.marketing-vendas.pt\/2019\/01\/25\/como-lidar-com-clientes-dificeis\/\">Source link <\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[ad_1] Facilmente identificamos quando os clientes ficam frustrados. Respostas curtas e o claro sinal de que est\u00e3o a perder o interesse naquilo que temos para dizer, por exemplo, podem significar que, em breve, deixar\u00e3o de fazer parte da carteira de clientes. 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