更好地重建：如何成为体验企业

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以目标为导向的业务将从根本上与消费者，员工和他们所服务的社区建立联系，从而向2021年新的“体验经济”转变，这将是对现有商业规范的长期破坏的主要表现之一。从2020年地震袭击中恢复-无论恢复的速度如何。对极端敏捷性的需求不仅是预测大流行后消费者未满足的需求，而且还有“未知需求”，这是另一个主要预测来自鼓会议的联合创始人戈登·杨（Gordon Young）主持的主题为“重建更好：如何成为一家体验企业”的小组辩论，合作社首席客户官阿里·琼斯（Ali Jones）以及英国和爱尔兰埃森哲互动（Pensh Gadhia）的负责人。请在此处观看完整的2021年预测会议。当前从企业客户体验（CX）的关注点转向对“体验业务”进行更全面的重新定位需要购买- 来自首席执行官和一线员工的一致好评。 但是，经验业务到底意味着什么？ 从与大流行相关的破坏所必需的变化中，还会出现哪些其他持久变化？ 而且，这些变化是否更好？现实是，向数字化经济的加速过渡意味着消费者比以往任何时候都更加善变。 在做出响应时，组织需要放弃内部孤岛和垂直层次结构，以支持横向的基于任务的团队，因为最重要的需求是以闪电般的速度预见并响应那些未满足和未知的需求。 所有这些都只能通过带上您的劳动力来实现.Gadhia引用了Next的例子，Next最初关闭了其分销仓库，以缓解工人对Covid的担忧，然后与这些相同的员工一起彻底调整其改版的数字体验的方向。 还有美国零售商百思买（Best Buy），它以前所未有的速度转向数字化焦点和更安全的物理环境。 两者都是在非凡时期成功实现成功的重要范例。琼斯声称，2020年发生的事情只是加速了合作社现有DNA作为“目标驱动”组织的核心表达方式。 她援引合作社的预算，从去年长期计划的复活节广告活动直接转为与公平分享慈善组织和足球运动员马库斯·拉什福德（Marcus Rashford）建立合作伙伴关系，直接向有需要的家庭分发食物。 这是针对由大流行引起的经济危机引发的粮食贫困鸿沟的一次引人注目的尝试，这项工作将持续到2021年。“一旦我们确保我们的同事和客户安全，并且我们正在获取食物琼斯回忆说，“然后我们转向了更广泛地研究社区真正需要的东西。” 在政府陷入与拉什福德的纠缠和随之而来的掉头之前，合作社已经决定向儿童发放食品券，因为他们需要迅速采取行动。 速度是当务之急，这是预测和解决这些“未满足的需求”的秘诀。合作社建立了一个内部的“三水平”项目：“我们现在需要改变什么？ 琼斯说：“我们需要在接下来的三个月中改变事情，然后确保我们真的在关注未来需要改变的战略的意义。” “因为，现在有很多事情正在发生，到2021年和2022年将保持某种形式。” Gadhia指出，迪士尼推出迪士尼+流媒体服务是“体验业务”的一个很好的例子。 “即使是最大，最受尊敬的品牌，也都达到了前所未有的变化速度：”迪斯尼曾表示有志“完全在线”显示内容。 不寻常的是，这是一个五年的抱负。 然后，他们在五个月内完成了这一过渡。“当然，这不是现代的第一次重大破坏：9/11和2008年的金融危机。为什么这种抽搐会有所不同：事情不会逐渐发生只是恢复正常？ 加迪亚毫不含糊地说：“大流行改变了我们的工作，娱乐，学习方式以及购物和互动方式。 有些事情会恢复正常，但我认为很多事情都会发生，因为我们在许多事情上的经验通过必要性和人的创造力得到了改善。“琼斯和加迪亚一样，指出了经验业务中一个意想不到的因素：在线或离线混合消费主义对我们未来的喜悦或至少是享受的需求。 她认为，在未来，有些人将对实际的消费者体验保持更紧张的感觉，而另一些人则将其视为逃避长期转向家庭工作的限制的一种方式。 数字互动体验也将变得更加令人愉悦吗？ 她还认为，重新关注目标将包括对“可持续性”的重新审视，该问题在2020年已消失，但看起来将在2021年重新聚焦。根据Gadhia报告的研究，英国的业务增长了50％在2020年6月到2019年6月的初创企业中，显然有许多中小型企业在完全专注于“经验”的基础上做好了扩大规模的准备。 小组总结道，大型企业必须做同样的事情，因为除了“经验业务”之外，没有真正的选择，因为我们要应对未来两年的已知未知和未知未知。TheDrum联合创始人戈登·杨（Gordon Young）正在与Co-op首席客户官Ali Jones以及埃森哲互动公司的英国和爱尔兰Pritesh Gadhia负责人交谈。 在此处观看完整的会议。

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