Marketing: compreender os mecanismos da perceção

Satisfazer as necessidades dos clientes há muito que deixou de ser suficiente para alcançar o sucesso comercial – a perceção é hoje o fator mais importante na decisão de compra. É por isso que explicamos neste artigo como fazer com que isto funcione a seu favor. A perceção do cliente sobre a solução idealMesmo que os problemas dos clientes sejam muito concretos, as necessidades surgem nas suas mentes como uma projeção de uma situação ideal. Os clientes reúnem estes elementos (preocupação + esperança + ideal) à sua maneira, sob a forma de um pedido – nem sempre formalizado no seu caderno de encargos. Normalmente, durante este processo de tomada de consciência, surge uma ideia para uma determinada solução. O cliente diz: “Eu preciso de …”.Nesta fase, existe uma imagem que se forma na mente do cliente: a
imagem que têm do seu produto ou serviço em relação à sua ideia de solução. E
neste contexto, para que a história termine bem, é vital compreender como os
clientes/potenciais clientes percebem a sua solução e como esta perceção lhe é (ou
não) favorável. A perceção é primordial na decisão: é o que os clientes sentem
em relação a si e à solução apresentada que acabará por ganhar.A imagem que têm de si é subjetiva: resulta de experiências passadas, do marketing “boca a boca”, de informações recolhidas na Internet e do que compreenderam a partir da sua comunicação de marca.  5 perguntas a que deve responder para conquistar a mente do cliente:Definir o problema, ou seja,
o que preocupa os clientes: sabe que perguntas os seus clientes se colocam?Traçar o perfil de cliente: é
possível agrupar clientes que partilham o mesmo problema? (os que precisam de…
os que esperam X… e os que desejam Y… )Avaliar a procura: Quantos
clientes (potenciais clientes) existem por perfil?Visualizar a sua perceção: Qual é a
imagem que têm sobre si? O que dizem de si em relação ao que precisam?Implementação da sua imagem: Que ação
poderia moldar/modificar a imagem que eles têm na cabeça sobre si? Aspetos a ter em conta:Certifique-se sempre de que a necessidade
expressa por um dos seus clientes corresponde a uma procura do mercado;Os clientes sabem o que querem (necessidades e
expectativas) mas não necessariamente o que querem além disso;Traçar o perfil dos clientes também significa
saber como/onde/quando contactá-los e como comunicar com eles;No limite, é melhor que os clientes não tenham
nenhuma imagem do seu produto ou serviço, do que terem uma imagem negativa. Utilize este caso concreto para praticarPense num Departamento de L&D de um fabricante francês de máquinas-ferramentas, que emprega 2.000 pessoas e que identificou uma questão significativa sobre o desenvolvimento da sua carreira após 20 anos na empresa.Após investigação, surgiu um perfil prioritário: colaboradores que
precisam de progredir na cadeia de gestão e esperam que o Departamento de L&D lhes ofereça a aprendizagem necessária ao nível de Liderança de Equipas que
desejam. Estes colaboradores não querem dedicar mais de um dia por semana a
esta formação, pois precisam de estar rapidamente operacionais para poderem
candidatar-se a um novo cargo com mais responsabilidades de gestão.Os resultados da quantificação do número de colaboradores, de
acordo com as entrevistas individuais, revelaram que há 150 pessoas que
partilham este mesmo problema. O seu perfil é geralmente masculino, possuem formação
académica eminentemente técnica e trabalham nas filiais de produção da empresa.
A imagem que possuem da oferta de serviços de formação é bastante vaga – temem
que a formação seja como “voltar à escola” e que os percursos de aprendizagem na
área de Liderança sejam dirigidos àqueles que já são gestores!Se fosse responsável pelo Departamento de L&D, o que
faria em termos de desenvolvimento da oferta, apoio operacional aos formandos e
comunicação? Partilhe a sua opinião connosco através de comentários. *Este artigo é da autoria de Laurent Boby e foi publicado originalmente aqui. Related


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