品牌如何达到客户满意度的北极星

通过多种渠道和接触点与客户互动的品牌越来越接近达到客户满意度的北极星，而跨渠道方法被证明是通过增加客户的生命周期价值来推动业务增长的关键驱动力。 这是根据Braze首届“全球客户参与度评论”进行的，该评论旨在定义良好的客户参与度是什么样的，如何将其直接转化为业务目标，以及品牌在何处可以找到改善其战略的机会。 研究发现，擅长与客户互动的公司看到了更高的客户生命周期价值和更低的客户获取成本，从而实现了长期的，具有资本效益的业务增长。 “过去的一年向我们表明，与客户互动的重要性毫无疑问，” Braze的联合创始人兼首席执行官Bill Magnuson说。 “与众不同，经久不衰的公司与众不同的秘密武器是其客户参与的质量，其中包括公司与客户建立直接关系的全套活动。 我们希望为品牌提供一种工具，以评估他们自己的关系建立，以帮助客户制定自己的战略，并以客户满意度作为他们的北极星。” 该报告结合了对1300家B2C公司的营销主管（副总裁或以上）的决策者调查，这些公司的年收入至少为1000万美元，并结合了Braze客户数据，这些数据来自于覆盖10个市场的超过50亿全球用户：澳大利亚，法国，德国，印度尼西亚，马来西亚，新加坡，韩国，泰国，英国和美国。 作为此分析的一部分，Braze开发了一个新框架The Braze Customer Engagement Index，该指标基于两个关键轴上的12个因素来评估品牌客户参与策略的成熟度：技术：渠道，分类，数据，业务流程，绩效，个性化团队：文化，实验，指标，目标，人员配备，策略以下是该框架的一些关键发现，可帮助企业评估和提升自身的关系建立工作：1.客户敬业度对业务增长至关重要：大多数品牌都知道提供出色的客户体验对于建立忠诚度和留住客户至关重要，但品牌提供的客户参与度与业务增长之间也存在直接关系。 称自己的做法为“优秀”的营销商比称其为“差”的营销商更有可能实现其收入目标。 反映了这一趋势，在Braze客户参与度指数中排名最高的品牌中有56％也超过了收入目标。 2.即使是最自信的品牌也难以取得成功尽管88％的营销商表示对客户参与做法充满信心，但几乎四分之三（74％）的人仍担心其指标不能转化为切实的业务成果。 导致此问题的主要因素是团队之间的脱节，他们并不总是就成功的模样达成共识。 在客户参与度活动中，只有26％的营销人员对公司范围内的成功有一个共同的定义。 3.市场营销预算将增加-重点放在客户参与工具上持续进行的Covid-19大流行强调了数字优先和纯数字客户体验的重要性。 因此，所有行销决策者中有60％计划在未来12个月内增加预算，尤其着重于投资于客户满意度的衡量和参与度以及移动优化/应用程序。 4.营销人员不能独自生活在一个渠道上虽然许多品牌在技术上都利用多个渠道，但在大多数广告系列中他们往往只依靠一个渠道，这并不一定是无效的（通过一个渠道发送消息比在一个渠道发送消息要好得多）全部），但向多个渠道传达客户信息的品牌的30天保留率增加了58％，购买的可能性增加了73％，是生命周期价值增长的四倍。 仅仅露面甚至都不是成功的一半。 研究发现，品牌采用跨渠道方法，将产品内（应用内消息，浏览器内消息以及应用内收件箱或提要）与产品外（电子邮件，推送（移动/网络） ）和SMS）消息传递渠道往往具有最高的整体性能。 为了创造无缝，难忘的体验，品牌商需要根据每个渠道的独特优势来使用它们。 HBO Max：将免费试用用户转换为付费用户例如，华纳媒体（WarnerMedia）的HBO Max在2020年5月推出，使用为期7天的免费试用优惠来吸引用户注册并说服他们转换为付费用户。 研究发现，观看多个节目和电影的免费试用用户以及使用多个设备观看的免费用户最有可能成为付费用户。 一旦用户注册试用并选择接收消息，它就会利用Braze发送推播和电子邮件通知，通过推荐系列，电影和其他内容来推动这种行为。 结果：与向用户发送标准消息的控制方法相比，HBO Max的营销策略通过将免费试用用户转换为付费用户的3,000％进行了提升。 良好的客户参与度策略是什么样子？在我们这个日益在线化的世界中，很明显，品牌需要数字优先策略，但是如果没有定义和衡量适当的指标，营销人员就很难量化其对公司目标的参与度。 使用各种基准的品牌在2020年实现收入目标的可能性增加55％。客户参与度对增长至关重要，预计更多品牌将更多的预算用于此，同时努力将指标与切实的业务成果联系起来。 表现最好的品牌已经接受跨团队协作，数据敏捷性和其他客户参与度的必备条件，支持了推动真正业务价值的关系。 每个品牌都有一个可用来激活和留住有价值客户的工具包； 通过使用跨渠道方法，利用最佳技术，最新渠道和实时数据的品牌最有可能在面对新的和不可预见的挑战时取得成功。 您可以在此处找到有关该报告的更多信息。


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