Air Canada оштрафована за оманливу інформацію чат-бота у знаковій справі

Новаторським рішенням суд зобов’язав авіакомпанію Air Canada виплатити компенсацію клієнту через оманливу інформацію, надану її чат-ботом, що стало першим у своєму роді рішенням у Канаді. Цей інцидент проливає світло на зростаюче занепокоєння щодо автоматизованих інструментів обслуговування клієнтів і контролю за ними з боку компаній.

Суперечка почалася, коли Джейк Моффатт, мешканець Британської Колумбії, звернувся до авіакомпанії Air Canada за інформацією щодо необхідних документів для отримання допомоги у зв’язку з втратою годувальника та можливості ретроактивного відшкодування. Взаємодія Моффатта з чат-ботом авіакомпанії призвела до того, що він придбав квиток за повну вартість, думаючи, що зможе подати заявку на повернення коштів протягом 90 днів після виписки квитка, як порадив бот.

Однак, коли він спробував отримати відшкодування після подорожі, Air Canada повідомила Моффатту, що тарифи у зв’язку з втратою не застосовуються до завершених подорожей, що суперечить рекомендаціям чат-бота, і відправила Моффатта до розділу про втрату на їхньому веб-сайті для отримання точної інформації.

Ситуація загострилася, коли Air Canada у відповідь на судовий позов Моффатта щодо різниці в тарифах дивовижним чином заявила, що чат-бот працює як “окрема юридична особа”, відповідальна за свої дії. Цей захист був однозначно відкинутий членом трибуналу Крістофером Ріверсом, який заявив: “Для Air Canada має бути очевидно, що вона несе відповідальність за всю інформацію на своєму веб-сайті”, підкресливши, що не має значення, чи була інформація надана через чат-бота, чи через статичну веб-сторінку.

Ріверс також розкритикував авіакомпанію за те, що вона не пояснила, чому веб-сторінка “Bereavement Travel” повинна вважатися більш надійною, ніж поради чат-бота. Він підкреслив, що клієнти не мають права очікувати від авіакомпанії достовірності різних розділів веб-сайту Air Canada.

В результаті рішення трибуналу, Air Canada зобов’язали виплатити Моффатту 650,88 канадських доларів – різницю між повним тарифом і тарифом у зв’язку з тяжкою втратою, на який він спочатку вважав, що може претендувати, а також 36,14 канадських доларів відсотків до винесення рішення і 125 канадських доларів гонорару.

Цей випадок підкреслює гостру потребу в суворому нагляді та підзвітності при впровадженні автоматизованих технологій обслуговування клієнтів, оскільки компанії продовжують шукати баланс між інноваціями та надійністю у взаємодії з клієнтами.