Новое исследование Infobip показывает преобладание тенденции «говорить все» в общении с клиентами.

Общайтесь с пользователями в канале чата по своему выбору Пользователи имеют доступ к большему количеству каналов и устройств, чем когда-либо прежде. Анализ показывает, что традиционные каналы, такие как SMS, по-прежнему играют важную роль для срочных сообщений, двухфакторной аутентификации и одноразовых паролей. Но когда дело доходит до взаимодействия и поддержки, клиенты переходят на разговорные форматы, а не на приложения для чата. Данные показывают, что в 2022 году взаимодействие через бизнес-платформу WhatsApp и электронную почту увеличилось на 73% и 51% соответственно по сравнению с 2021 годом, что подчеркивает сохраняющуюся критическую важность этих каналов. Демонстрируя желание клиентов связываться с компаниями через каналы, которые они уже используют, данные также показывают 30-кратное увеличение вовлеченности в Instagram в прошлом году. Между тем, Google Business Messages и Apple Messages for Business выросли на 186% и 232% соответственно. С точки зрения вовлеченности клиентов, наибольший рост в 2022 году наблюдался в бизнес-платформе WhatsApp, голосовых сообщениях и мобильных приложениях. С момента внедрения маркетинговых сообщений через платформу WhatsApp Business Business Platform взаимодействие с клиентами и использование рекламных сообщений увеличили количество взаимодействий в канале в 2,5 раза. В то же время голосовые и мобильные сообщения увеличились на 191% и 92% соответственно, что свидетельствует о том, что клиенты предпочитают мгновенный, полный и человеческий опыт взаимодействия с бизнесом или брендом. Чат-боты с диалоговым интерфейсом для запросов клиентов Данные также показывают, что клиенты все чаще находят ответы на свои вопросы с помощью чат-ботов в каналах, которые они используют каждый день и которые имеют широкий спектр функций. Например, платформа WhatsApp Business Platform с чат-ботом Infobip выросла на 69% в 2022 году, а количество взаимодействий в Telegram и Telegram и SMS выросло в семь раз и в пять раз соответственно. Голосовая поддержка клиентов Исследования показывают, что клиенты чаще всего обращаются за поддержкой по каналам общения, которые они используют со своей семьей и друзьями. Учитывая стремление к мгновенному и качественному обмену сообщениями, количество обращений в службу поддержки пользователей WhatsApp Business Platform увеличилось на 91%. Голосовое общение остается популярным, с ростом на 51%. Иван Остоич, коммерческий директор Infobip, комментирует: «Наши данные показывают, что разговорный стиль общения с клиентами быстро становится нормой. Будь то маркетинг, поддержка или продажи, клиенты хотят общаться с брендом или бизнесом по тем каналам, которые они уже используют. Для клиентов преимущества очевидны. Они получают более богатый, удобный и персонализированный опыт. Тем временем компании и бренды получают выгоду от повышения лояльности клиентов и, в конечном итоге, от увеличения продаж ». .Иван Остоич, Коммерческий директор Infobip Движение в сторону диалогового интерфейса наблюдается во многих отраслях: На фоне перехода от традиционного банкинга к разговорному банкингу набирает обороты продвинутый обмен сообщениями, а именно: значительное увеличение количества сообщений в Google Business Messages , Instagram и Telegram были записаны; Сектор розничной торговли и электронной коммерции в 2022 году зафиксировал значительный рост взаимодействия через MMS, Instagram и мобильные приложения; Данные показывают быстрый рост сектора транспорта и логистики в прошлом году среди следующих каналов коммуникации: Instagram, Telegram и Messenger; В 2022 году маркетинговые и рекламные компании все чаще обращаются к расширенному общению в MMS, Messenger и Google Business Messages; MMS и Google Business Messages являются ведущими расширенными каналами связи в телекоммуникационной отрасли для общения с клиентами. Согласно пресс-релизу


Source link