精疲力竭的代理工作人员试图重置因 Covid 模糊的客户界限

机构工作人员一直感到要安抚客户的压力，但新冠病毒、封锁和在家工作已经模糊了过去存在的界限。 有些人告诉 The Drum，全天候的需求导致精疲力竭、治疗和完全退出代理机构。 机构老板知道这是一个问题。 这就是他们试图找到平衡的方式。在 2020 年 3 月之前，This Here 创意制作主管 Livvy Moore 的代理生活充满了但可以管理。 在一个典型的日子里，当第一个客户电话开始时，她会通勤到她位于伦敦东部的办公室并喝咖啡。 该机构处理大量国际业务，因此她非常熟悉在 Zoom 上度过的一天，并在每次会议结束后与她的团队重新组合以分担工作量，然后在一天结束回家的路上。“我讨厌用这些词，但有一个’我们和他们’ – 一个机构和一个客户，“她说。像许多其他企业一样，This Here 被迫让员工休假。 一夜之间，以前在团队之间分担的健康工作量变成了摩尔的责任。 她开始全天候接收来自客户的短信、电话和电子邮件，她承认这些客户同样担心自己公司的未来。 她将其描述为“共同的创伤”。“突然，我拿着相机坐在厨房里，看到客户的五岁孩子说’你好’。 我在背景中看到他们的卧室。 它不再有“我们和他们”的感觉。 我们不再是代理机构和客户，我们只是一群努力保住工作并继续工作的人。”摩尔承认，有一段时间，不断的工作分散了人们对世界正在发生的事情的注意力。 她全身心地投入其中，在家工作意味着没有真正的“一天结束”，下午 6 点和晚上 7 点之间没有区别，所以她会发现自己工作得越来越晚，工作日变得模糊到周末。 然后客户开始期待它。“我没有发现它发生在我身上。 我的同事说：“你需要界限，你需要支持，你需要退后一步，你需要空间。” 我和客户一样不擅长设定这些界限，当我无法做任何其他事情时，我转向工作。 我看不出对我的心理健康有任何影响。 但我可以在别人身上发现它。 对我来说，看着在晚上和周末受到轰炸的后辈并说“这不正常”要容易得多。 但你自己很难认出它。”为了重新设定界限，她尝试了一种温和的方法——“用幽默来对抗它，开个坏笑话说即使你喜欢和他们一起工作，你也不想在星期五晚上”。 当失败时，她变得更加直接，并且（得到她老板的支持）她强调了他们习惯性工作到很晚并且对机构抱有同样期望的有害文化。“这种方法是直接和正面的，基本上只是说，’我们不要以这种方式工作，因为它确实会影响我们员工的心理健康，而且我觉得它可能也会影响您的。 我们试图就如何解决这个问题进行公开对话。”此后，这里对 WhatsApp 的使用采取了严格的措施（除了在拍摄日进行通讯，它被禁止作为工作沟通工具）并创建了一个客户管理团队，以减轻在大流行后发现自己直接与客户打交道的员工的负担。 它还鼓励人们从个人手机中删除工作场所应用程序，如 Slack。说“不”，但其他人就没那么幸运了。 这是一家由创始人领导的独立机构，员工人数很少。 来自两个不同网络机构的两个人告诉 The Drum，他们的经历与摩尔类似，但他们的机构要么忽略了这个问题，要么更糟糕的是，由于担心他们会失去帐户而积极鼓励它。詹姆斯*是伦敦领先的媒体机构。 1 月份，他精神崩溃，由于他在 18 个月中面临的压力，他的医生敦促他停止工作。他是该机构登陆的新全球客户的英国负责人大流行的开始——一个价值数十亿美元的账户，为了赢得这个账户，他说他的老板对可以为其提供服务的员工承诺过高。 詹姆斯最初带领一支 10 人的团队，而不是他的团队中 40 多名有保证的员工，经过一年的战斗，最终达到 30 人。“可以想象，工作量爆炸式增长，并且没有结构或支持，“ 他说。 当他不参加背靠背会议时，他说他正在努力处理适合 10 人的工作量。“大流行使情况变得更糟——人们一直在线，一直可以联系。 到了周末，我会筋疲力尽。 工作/家庭分离受到了不尊重。 它正在损害人们的心理健康，而且情况每天都在恶化。 人们正在请病假——人们为什么生病？ 我们只是在做广告。”此后，他离开了该小组，去了另一家网络代理公司，并说他知道该帐户上至少有四人在去年精疲力竭后退出了。这是罗伯特 * 分享的经历，他曾工作过在一家全球网络机构工作了一年多。 “我每晚都加班到很晚，直到我惊恐发作并告诉我的老板足够了。 实际上，我现在不得不报名参加认知行为疗法，因此我要去接受咨询。 我以前做过高强度的工作，但我发现我被逼得太紧了，几周前我已经筋疲力尽了。”对于詹姆斯和罗伯特来说，问题不在于客户，而在于使他们期望代理机构提供全天候服务的基本商业模式。 这是一个因大流行而加剧的问题，在我们出现时纠正平衡将需要的不仅仅是禁止 WhatsApp 和在边界线上进行对话。 当在家工作可能成为常态时，整个模型需要重新考虑大流行后的情况。 “问题来自采购，”詹姆斯说。 “他们创造了这些分散核心工作注意力并占用领导时间的工作流。 而且，与此同时，该领导层正在向他们的团队大喊要交付。” 他强调，从与潜在客户的第一次会面开始就需要设定明确的界限，而不是机构老板过度承诺并最终交付不足。“一切都与数字有关。 没有人性。 机构不会说“不”，所以工作变得更糟。 从根本上说，代理模式是没有商量余地的。 我仍然认为机构是一个很好的工作场所，但边界需要存在。 客户需要被告知“不”。 你不能让他们在一天中的所有时间都在发号施令。”罗伯茨同意，说在过去的一年里，他看到机构老板们出现了一定程度的恐惧，他们现在愿意做任何事来取悦客户，即使它来了以牺牲员工的心理健康为代价。 取悦客户并让他们开心的渴望增加了很多，阻力减少了。 他们不会说，’我们没有能力处理那个。 相反，他们说，’我们将为你做这项工作，一点问题都没有。’” 缺少办公室的物理界限 随着机构正在起草远程工作政策，詹姆斯和罗伯特都恳求老板们确保员工能够拥有与实体办公室相同的界限。“在 Covid 之前，您可以在一天结束时乘坐地铁，当您回到家时，您就完成了，”詹姆斯说。 “但现在没有开始时间，也没有结束时间。 这就是工作。”而且用于远程工作的工具，例如 Microsoft Teams 和 Slack，正变得越来越具有侵入性。 罗伯特说，在过去的一年里，高层领导和员工之间的信任崩溃了，他不断地需要证明他正在做的事情以及他在这上面花了多少时间。 使用 Teams，他在一天中的所有时间都感到“受困”，并且期望客户立即回复。“人们现在将其视为 WhatsApp，”他说。 “这太具有破坏性了，我发现我的注意力严重不足。 我在事情上落后了，开始怀疑这是否是我的能力。 但我必须不断提醒自己，我只能在两三个小时内完成一定的量。 一切似乎都是重中之重。 一切似乎都很紧急，需要实时交付。 这很混乱。”如果老板不能学会信任他们的员工，他们就必须投资于适当的项目管理系统，让每个人——包括客户——都能了解个人的工作量。“高级管理人员完全远离它，不要意识到我们有多忙，我们有多少容量，”罗伯特补充道。到目前为止，只有少数客户破解了如何灵活工作的密码。 营销咨询公司 Oystercatchers 的董事总经理 Richard Robinson 表示，代理机构必须确保每个客户的每个账户都有一个明确的、共同编写的章程，并在双方关系开始时由两家公司的高级主管商定。“牵头机构员工需要阐明为什么客户很重要，他们对来年的期望是什么，以及客户团队在未来几周和几个月内可以并且应该期望的行为是什么。 同样，最资深的客户必须说出他们与该机构合作的原因，他们对合作伙伴关系的梦想和目标是什么，并确保他们的团队毫无疑问地认为该机构是顶级团队的一部分。“一旦进入地方，它需要被嵌入到工作方式中，每年都需要重新构建，带有它的文字的文物被分享和看到，每个新的初学者都需要了解他们在支持它前进中的作用。“我读过的最简单的章程是：“我们会很好，做好工作。” 它由客户和代理团队的每个成员签名，并挂在他们的办公室里。 这是最终的平衡器，当不良行为出现时，每个人都将其用作积极强化的点。“毫无疑问，时间过得很快。 机构受到挤压。 人们的工作时间已经变得不可持续，因为品牌试图领先于客户在他们周围进行的实时对话。 然而，客户不是敌人； 客户就是答案。 伸出手告诉他们你想要更好的，因为他们也是。 重新设置您的参与规则并相互重新设置它们。”如果失败，客户可能会发现每次跨越边界时都需要付费。 Tanya Brookfield 是创意机构 Elvis 的首席执行官。 她说，在过去的一年里，与客户之间缺乏界限已成为该行业的“真正问题”。“过去，短信是在非工作时间保存的紧急情况，而 WhatsApp 则是无限和熟悉的。 这是新的“我在办公室待到很晚以表明我的承诺”。 我对此非常内疚——我总是在假期回复，我总是说我有空，我总是回答。 所以我正在树立一个榜样，尽管我实际上并不期望它回来，也不认为它完全健康。”划清界限，布鲁克菲尔德说她的机构现在向客户收取任何加班费，额外费用由加班到周末或加班的员工承担。“这有助于客户评估一份简报是否真的紧急，因为现在有商业处罚，我们适当地补偿任何被要求工作的人下班。 这是向前迈出的一小步，但这是一个很好的起点，我们所有的客户都已注册。”*已更改名称以保护匿名


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