ضرورة جائحة التجزئة: إعادة اختراع الواجهة الأمامية

يغير جائحة الفيروس التاجي بشكل جذري طريقة تسوق الناس ؛ ليس فقط الآن ، ولكن في المستقبل المنظور. وكما هو الحال مع أي تحول زلزالي ، تكثر الفرص.

يقوم المتسوقون برحلات أقل ، ولكن هذه الرحلات تعتمد على القوائم ، وتكون أسرع وأكثر احتسابًا وتنتج سلال أكبر. حتى في المتاجر C ، يقوم المتسوقون بزيارات أقل ، لكنهم ينفقون أكثر. يعمل الوباء أيضًا على تسريع سلوكيات معينة ، مثل زيادة اعتماد التسوق عبر الإنترنت ، والتوصيل إلى المنازل ، والنقر والاستلام.

أكثر وأكثر ، أصبحت تجربة البيع بالتجزئة داخل المتجر سريعة التطور الآن حول طلب المتسوقين للسلامة والأمن والكفاءة. بينما يستجيب بعض بائعي التجزئة الكبار بنماذج الدفع بدون أمين الصندوق والتي تركز على الراحة والكفاءة ، يتبع البعض الآخر نهجًا أكثر تنوعًا من خلال تحسين التجربة دون فقدان اللمسة البشرية.

في جميع المجالات – بدءًا من الراحة في الزاوية وحتى البقالة وحتى بائعي التجزئة الكبار – يتصارع الجميع مع نفس السؤال حول كيفية تحسين تجربة الواجهة الأمامية لمتسوق اليوم والمستقبل ، دون مطاردة "الشيء اللامع" التالي.

قالت جينا بيترسون ، مدير تجربة البيع بالتجزئة في شركة هيرشي: "كانت الواجهة الأمامية محل تركيز للتحسين لسنوات ، حيث يوازن تجار التجزئة بين الضغوط المزدوجة لبناء الراحة والخبرة للمتسوقين ، والحفاظ على الربحية". "لكن هذه التحولات السلوكية الواسعة والجديدة بين المتسوقين تدفع تجار التجزئة إلى إعادة النظر في الاستثمارات التي يتعين عليهم القيام بها الآن لتجنب التخلف عن الركب."

تكمن مفاتيح تلك القرارات في الانضباط والتوازن والرؤى المستندة إلى البيانات.

الاحتفاظ بولاء المتسوق من خلال تلبية احتياجات المتسوق المتطورة

اعتبر ذلك:
• يقول 60٪ من المتسوقين أن التجربة الإيجابية في المقدمة أمر بالغ الأهمية للولاء.

• يمكن أن تكون الواجهة الأمامية مربحة بمقدار 10 أضعاف للقدم المربع من باقي المتجر.

قد تشير هذه الحقائق إلى أن تغييرات الواجهة الأمامية بالجملة هي استثمار ضروري ، ولكن يمكن لتجار التجزئة اتباع نهج تدريجي الآن يحسن تجربة المتسوق بمرور الوقت. على سبيل المثال ، يمكن أن تؤدي استراتيجيات قائمة الانتظار البسيطة إلى تحسين تجربة المتسوق إلى حد كبير مع الحفاظ على الربحية حيث توفر المتاجر المزيد من خيارات الدفع الذاتي.

أشار بيترسون إلى أن "التحويل مرتبط بالخبرة". "يرغب الناس في الحصول على تجربة جيدة والوصول إلى المتجر بسرعة. لكن تجار التجزئة يريدون أيضًا إنشاء نقاط للمشاركة أيضًا. يمكن أن يوفر البحث عن حلول تنظيمية ، مثل قائمة انتظار رئيسية للدفع الذاتي أو الترويج لنقاط الدفع تجربة رائعة دون التضحية بالمشاركة ".

ضمان تجربة إيجابية من خلال الموازنة بين المبادئ الوظيفية والعاطفية

يلاحظ David Nolen ، نائب رئيس Hershey لإدارة الفئات و Shopper Insights ، أنه من الصعب تحقيق التوازن. "في إطار جهودنا الطويلة لمساعدة تجار التجزئة على الصعيد الوطني ، طورنا فهمًا شاملاً للواجهة الأمامية والمتجر الإجمالي ، بالإضافة إلى معرفة عميقة بكيفية تسوق الأشخاص عبر القنوات. لقد مكننا هذا الفهم الشامل من تجميع توصيات قائمة الانتظار التي توازن بين المبادئ الوظيفية والعاطفية لضمان تجربة الخروج الإيجابية التي يطلبها المتسوقون ".

يقول نولين إن التفاعل مع الواجهة الأمامية أمر بالغ الأهمية ، نظرًا لأن الوقت المشغول يبدو أقصر من الوقت غير المشغول ، ويقضي المتسوق قدرًا كبيرًا من الوقت في المتجر عند الخروج.

مفاتيح المشاركة عند الخروج هي:

• التنقل البسيط
• العناصر ذات العلامات التجارية
• بيئة نشطة
• العناصر الأساسية التي يتوقع المتسوقون العثور عليها عند الخروج

يقول نولين إن النجاح النهائي يتطلب نهجًا معياريًا سيمكن من المرونة المستمرة لتلبية توقعات المستهلكين المتغيرة.

من الناحية الوظيفية ، يقول نولين ، يجب أن تكون قائمة الانتظار بديهية حتى يتمكن المتسوقون من تحديد مكان الدخول والانتظار والتقدم إلى الخروج بسهولة. يجب أن تضمن قوائم الانتظار العدالة الاجتماعية – مما يعني أن المتسوقين يعرفون من هو التالي لتسجيل المغادرة – مع توفير خطوط رؤية واضحة أيضًا. في الوقت نفسه ، يجب أن يكون المتسوقون قادرين على التعامل مع المنتجات على كلا الجانبين ، مع الفئات التي تتطلب مزيدًا من التركيز في البداية والفئات مع مزيد من الاندفاع نحو النهاية.

لكن الحلول لا تأتي في حزمة واحدة تناسب الجميع.

يذكر نولين قائلاً: "إننا نقدم التوصيات وفقًا لمجموعة متنوعة من المعايير بما في ذلك الموقع". "ما يصلح لمتجر في بيئة حضرية ، قد لا يكون هو الحل نفسه في الضواحي ، على سبيل المثال."

يتطلب تحقيق النجاح في هذه البيئة سريعة التغير – وإعادة اختراع الواجهة الأمامية – استثمارًا ذكيًا مؤسسًا على رؤى سليمة وذات صلة وفي الوقت المناسب استنادًا إلى القناة والسوق والمنافسة. يجب أن يربط بسلاسة بين التجارب في المتجر وعبر الإنترنت. ويجب أن تتمحور دائمًا بالكامل على تلبية احتياجات المتسوق وتوقعاته.