لنكن واقعيين – نتعامل مع الخوف وتجربة العميل

بالنسبة للجزء الأكبر ، اعتادت تجربة العملاء أن تكون ساحة لعب آمنة وإيجابية. كان الأمر كله يتعلق بجعل الشيء أفضل ، والبناء على أساس متأصل من الإيمان بالخير والسعي إلى العظمة. لقد تغير كل هذا ، شكرًا جزيلاً لك ، COVID-19.

على مدار الأشهر العديدة الماضية (أو ما تشعر به إلى الأبد) ، أصبحت محادثات تجربة العملاء أقل استراتيجية بكثير وأكثر إزعاجًا. بدافع الضرورة ، اضطر تجار التجزئة إلى التركيز على التحديات التشغيلية الأكثر إلحاحًا – تغيير اللوائح ، وساعات العمل الجديدة ، وقيود السعة ، والتقاط الرصيف ، والأقنعة ، والتباعد الاجتماعي ، والإجازات ، وما إلى ذلك. تخلص من آلام النمو المجتمعي ، ومن العدل أن نقول إن تجار التجزئة لديهم الكثير مما يجادلونه هذه الأيام. لا يوجد وقت للاستراتيجية الحقيقية – فقط خذها يومًا بعد يوم وحاول البقاء على قيد الحياة – حرفيًا.

إذا كان أسلوبك الحالي في تجربة العملاء يدور حول "ماذا" و "في الوقت الحالي" ، فأنت تفتقد الصورة الكبيرة وفرصة كبيرة للتمييز عن المنافسة. حان الوقت الآن للتركيز على "السبب" ، وهذا يعني أن الوقت قد حان لتصبح حقيقة. جاهز؟

الجميع خائفون الآن. يرتديها البعض أفضل من البعض الآخر ، ولكن في أعماقنا ، نحن جميعًا إلى حد ما في فوضى مشوهة من القلق ، والعواطف ، والمخاوف ، والشكوك ، والمخاوف ، والتعليم ، وعربات التسوق عبر الإنترنت. عندما يتعلق الأمر بذلك ، هذه هي الحقيقة. هذا هو السبب الكبير.

لبناء استراتيجية ناجحة الآن وفي المستقبل ، من الضروري الاعتراف علانية بحالتنا العاطفية والنفسية الحالية. يرتبط مستوى نجاحك ارتباطًا مباشرًا بمستوى وعيك الذاتي والتعاطف والقدرة على التنفيذ بطرق تخاطب أعمق مشاعرنا ومخاوفنا.

بمجرد تركيزك على السبب الكبير ، إليك بعض النصائح حول كيفية اتخاذ الخطوات التالية نحو تجربة عملاء ناجحة:

من أين نبدأ

يبدأ التزامك بالتجربة من خلال مواءمة القيادة حول نهج على مستوى النشاط التجاري يعتمد على الإجابة بـ "نعم" على هذه الأسئلة:

• هل نستمع؟
• هل نحن صادقون؟
• هل نحن متعاطفون؟
• هل نحن داعمين؟
• هل نحن متفائلون؟
• هل نحن استباقيون؟

كقائد ، نسعى جاهدين لغرس هذا النهج الإيجابي في فريقك ، في الجو الذي تصنعه وفي نفسك. فكر في إجراءات محددة يمكنك اتخاذها لجذب المشاعر الإيجابية لدى عملائك وموظفيك – ما هي بعض الإجراءات التي يمكنك اتخاذها لتخفيف القلق وخلق شعور أكبر بالفهم والتقدير؟

على سبيل المثال ، في Mood Media ، قمنا بتغيير مؤسستنا لوضع المزيد من الأشخاص في وضع أفضل لدعم عملائنا. لقد استخدمنا هذا الوقت لتحسين نسبة مدير الحساب إلى الحساب بشكل كبير وتزويد الفرق بأدوات وموارد جديدة لمساعدتهم على تلبية احتياجات عملائنا بشكل أكثر كفاءة. لقد ألقينا نظرة فاحصة على الطرق التي تجعل من السهل على عملائنا التعامل معنا. لقد استخدمنا هذا الوقت لإعادة تصور كيف تبدو أعمالنا على الجانب الآخر من هذه الفوضى وما يمكننا فعله الآن لضمان النجاح على المدى الطويل.

بالإضافة إلى التغييرات الهيكلية والمبادرات التي تواجه العملاء ، انظر على وجه التحديد إلى كيفية إشراك فريقك أيضًا. فيما يلي بعض نقاط البداية.

1. احصل على اجتماع فريق حقيقي. انفتح وكن ضعيفًا. شجع الحوار الشفاف من خلال التعامل مع الأمور الشخصية ومشاركة شكوكك ومخاوفك واهتماماتك مع تقديم التشجيع أيضًا. افهم أيضًا شكوك الموظفين ومخاوفهم واهتماماتهم. كن واقعيًا بشأن ما يعيق عملك وما هو مطلوب حقًا لإصلاحه عبر الفرق. لا بأس في الاعتراف بأنه ليس لديك جميع الإجابات مقدمًا ، ولكن استخدم هذا الوقت لرسم خطة تركز على المستقبل.
2. فهم حقًا عملائك. العملاء حساسون للغاية لبيئاتهم في الوقت الحالي. كمستهلكين ، فإن الهوائيات الحسية لدينا تقف في حالة تأهب قصوى. كل ما نراه ونسمعه ونلمسه ونتذوقه ونشمه يمر بعملية ترشيح جديدة تمامًا. ضع في اعتبارك ما إذا كانت عناصر تجربة العملاء الخاصة بك تعزز المشاعر الإيجابية. يحتاج الموظفون والإدارة إلى الانتباه إلى حقيقة أن العملاء متحمسون جدًا لكل شيء من حولهم الآن ، لذلك من المهم بشكل متزايد أن تكون على دراية بتجربتهم الحسية الكلية.

   فكر في كل خطوة ونقطة اتصال على طول رحلة العميل لفهم أين وكيف يمكنك تقديم رسائل الأمان والضمان وأين يمكنك تقديم لحظات من الفرح والاكتشاف والاسترخاء. على سبيل المثال ، ضع في اعتبارك كيف يمكن استخدام الرسائل العلوية واللافتات الرقمية لطمأنة المتسوقين بأنهم في بيئة صحية ونظيفة. ومن المدهش أن شيئًا بسيطًا على ما يبدو مثل الموسيقى الموجودة في المتجر يمكنه رفع معنويات المتسوقين (والموظفين) ومساعدتهم على الاسترخاء.

3. أظهر الثقة. اعتنِ بموظفيك جيدًا ، وسيظهرون ثقة أكبر في عملهم. ستكون الابتسامات صادقة ، وسيكون هناك ارتداد إضافي في خطوتهم ، وسيغذي عملاؤك الطاقة الإيجابية. يحتاج العملاء أيضًا إلى رؤية جهود مستمرة ونشطة لتوفير بيئة نظيفة وآمنة. إن وضع ملصقات على الأرض وتوفير زجاجات من معقم اليدين شيء واحد ؛ من الأمور الأخرى أن يرى العملاء الموظفين يرتدون الأقنعة ويمارسون التباعد الاجتماعي ويستخدمون المطهرات بانتظام.
4. قم بتمكين فريقك. دع الموظفين يعرفون أنه عندما يأتون إلى العمل ، فإن لديهم فرصة فريدة ومسؤولية للتأثير على مجتمعهم بطريقة إيجابية. قم بتمكينهم ليكونوا جزءًا من مكان يجعل الحياة أسهل قليلاً وأقل رعباً ، ولو لفترة من الوقت فقط.

العطف. التفاؤل. عالي التأثر. الثقة. فائدة. ستحدد قدرتك على إظهار هذه الخصائص بنشاط ما إذا كان بإمكانك تحويل الخوف والقلق إلى روابط أقوى وأكثر ثباتًا. تتوقف السمعة المستقبلية لعلامتك التجارية ونجاحها عليها. يعتمد عليها عملاؤك وفريقك وأنت أيضًا.