3 أنا الذي يمكن أن يعيد صياغة مستقبل البيع بالتجزئة

[ad_1]

هذه لحظة محورية لصناعة البيع بالتجزئة. في حين أن العديد من تجار التجزئة يتعرضون لضغوط شديدة لمجرد البقاء على قيد الحياة ، فإن أولئك الذين يتخطون الوباء لديهم فرصة لإنشاء علاقة أقوى بكثير وأكثر ربحية مع عملائهم. ولكن للوصول إلى هناك ، سيحتاجون إلى تجاوز تعريفاتهم التقليدية لمركزية العملاء والعمل على الاندماج حقًا في حياة العميل. يعد التحول الاستراتيجي من التركيز على العميل إلى تكامل العملاء تغييرًا حاسمًا في التركيز وطموحًا أصعب بكثير لتحقيقه. لكن يجب على تجار التجزئة الارتقاء إلى مستوى التحدي. لقد أدى فيروس كوفيد -19 إلى تسريع التغييرات الأساسية في سلوك المستهلك. قد تتباطأ وتيرة التغيير مع تلاشي الوباء ، لكن صناعة البيع بالتجزئة لن تعود إلى ما كانت عليه من قبل. كيف يمكن لبائع التجزئة أن يجعل نفسه وثيق الصلة بهذا العالم المختلف تمامًا؟ لا يوجد سوى ثلاثة طرق للتكامل: الخفاء ، وعدم الاستغناء عن الحميمية. بعبارة أخرى ، يحتاج بائع التجزئة إلى توفير راحة غير مرئية للعملاء ؛ لحل مشاكل العميل بطرق تجعلها لا غنى عنها ؛ أو لخلق تجارب للعملاء مرضية ومجزية لدرجة أنهم اختاروا جعل بائع التجزئة جزءًا حميمًا من حياتهم. يتعلق النجاح بتقديم المزيج المثالي من هذه المكونات الثلاثة – نسميها “العناصر الثلاثة”. خارج البيع بالتجزئة ، هناك أمثلة لشركات استخدمت الاختفاء ، وعدم الاستغناء عن العلاقات الحميمة لإنشاء علاقات عملاء متكاملة حولت قطاعاتها. فكر في كيفية تغيير الناس للطرق التي يشاهدون بها التلفزيون ، وركوب سيارات الأجرة ، والاستماع إلى الموسيقى ، والتحدث إلى البنوك ، وتتبع لياقتهم البدنية – والمزيد. مع تعطيل الوباء لعادات المستهلكين حول ما يشترونه وكيف يتسوقون ، هناك فرصة لمجموعة مختارة من تجار التجزئة لإعادة التفكير في قطاعهم. هل يمكنهم الانضمام إلى العلامات التجارية القليلة التي دمجت نفسها في حياة المستهلك؟ نعم ، ولكن فقط إذا حصلوا على دعوتهم. لا يكفي أن تكون متمحورًا حول العميل. تتغير العلاقة بين تجار التجزئة والعملاء بشكل أساسي ، مع تحول القوة والتحكم إلى العميل. هذا شيء كنا نستكشفه ونمذجه عبر برنامج EY FutureConsumer.Now منذ عام 2018. أحد الآثار المترتبة على البيع بالتجزئة هو أن المتسوق يتوقع بشكل متزايد القيام بأعمال تجارية مع الشركات الموجودة ببساطة “لأجلي” عند الحاجة. لم يعد بإمكان تجار التجزئة توقع أن يأتي العملاء إليهم ؛ عليهم أن يذهبوا إلى حيث يوجد العميل. في كثير من الحالات ، يكون هذا الموقع على الإنترنت. حتى قبل COVID-19 ، كان المستهلكون يعيشون حياتهم رقميًا ، سواء للعمل أو التعلم أو التواصل الاجتماعي أو التسوق أو الترفيه. في الوقت نفسه ، كان البيع بالتجزئة يتباعد إلى شكلين مختلفين من التفاعل. هناك “شراء” ، وهو يتعلق بجعل المعاملات سلسة لتوفير الوقت ، وهناك “التسوق” ، وهو عبارة عن منح العميل تجربة يريد قضاء الوقت في التعامل معها. نظرًا لأن قيود COVID-19 أجبرت المنافذ المادية على الإغلاق ، فقد انتقل كلا النوعين من البيع بالتجزئة – الشراء والتسوق – عبر الإنترنت بشكل متزايد. أدى هذا الانتقال إلى الإنترنت إلى تغيير معنى “الراحة” للعميل ونوع “التجربة” التي يريدها العميل ، لكن رغبتهم الأساسية في الراحة والخبرة لا تزال موجودة. نشعر أنه من المفيد التفكير في ثلاثة توقعات أساسية للعملاء: اجعل حياتي أسهل ، أو أجعلها أشعر بتحسن ، أو اجعلها أكثر إرضاءً. تخلق هذه التوقعات ثلاثة مجالات من الفرص لبائع التجزئة ليصبح جزءًا لا يتجزأ من حياة العميل: أن يصبح غير مرئي ، أو لا غنى عنه ، أو يصبح جزءًا حميمًا من تجربة حياته (مجرد شخص يريد العميل قضاء بعض الوقت معه). الثلاثة أنا ليست متعارضة. يكمن التحدي في تشكيل عرض يقدم قيمة عبر أكثر من واحد منهم ، وتقديمه بطريقة لا يستطيع المنافسون مطابقتها. يوجد اليوم تجار تجزئة يتمتعون بمهارات عالية في منح كل عميل المزيج الصحيح من الاختفاء وعدم الاستغناء عن العلاقة الحميمة. إنها تسهل على المستهلك التسوق عبر الإنترنت من المنزل ، باستخدام قوائم الشراء المتكررة المدعومة بالذكاء الاصطناعي والتسليم المريح ؛ للاستماع إلى الموسيقى (عند الاشتراك) عبر مساعد رقمي موجود في كل مكان ؛ للاستمتاع بجلسات طهي ممتعة في مطبخهم الخاص (بعد طلب توصيل المكونات) ؛ ومشاهدة أي فيلم تخيله العائلة (يتم تنزيله من السحابة). يمكنهم توجيه وتشكيل خيارات العميل ، بوعي أو بغير وعي ، وبناء اتصالات أعمق من خلال الخدمات التي تتجاوز بيع منتج ، مثل التعليم والصحة والمشورة. ويمكنهم إشراك العميل في لحظات وأماكن وقنوات خارج “المتجر” ، مثل المنصات الاجتماعية التي يستخدمها العميل بالفعل ، والفنادق التي يختارون الإقامة فيها ، والأحداث التي يرغبون في حضورها. يقع تجار التجزئة مثل هؤلاء داخل دائرة ثقة العميل – فهم من بين المؤسسات القليلة التي يسعد العميل بقبولها في حياتهم. كلما زاد شعور المستهلك وتقديره للقيمة المقدمة ، زادت الفرص التي ستسمح لتاجر التجزئة بتعميق وتوسيع العلاقة. بمرور الوقت ، من المحتمل أن ينمو ولائهم وسيشترون المزيد. هذا لا يتعلق بتأمين بائع التجزئة لعملائه. إذا كنت داخل الدائرة ، يمكنك إعادة تعريف علاقتك بهذا العميل. لكن الطريقة الوحيدة للدائرة هي أن يدعوك العميل. من الصعب بناء هذا النوع من العلاقة والحفاظ عليه عندما يرفع المنافسون توقعات العملاء باستمرار ، خاصة في وقت يسوده عدم اليقين الشديد والضغوط المالية. لكنه ربما يكون الخيار الوحيد لتجار التجزئة الذين يريدون التواجد على نطاق واسع. ما الذي يتطلبه الأمر لإثراء حياة المستهلك؟ هذه أوقات صعبة للغاية لتجار التجزئة ، ولكن أولئك الذين يعيدون التفكير فيما يقدمونه للعميل يمكن أن يصبحوا أكثر قيمة من قبلهم. ومع ذلك ، سيحتاجون إلى تغيير الطريقة التي يؤدون بها أعمالهم ، وتطوير قدرات جديدة ، والتحرك بسرعة وحسم. بالنسبة للكثيرين ، فإن تنظيم وبيع منتجات الآخرين سيعني إيجاد عامل تمييز فريد أو امتلاك سلسلة القيمة الكاملة أو أن تصبح جزءًا من نظام بيئي رقمي أو أوسع ثلاث فرص لبناء الملاءمة: الاستماع إلى عملائك: فهم ما يريدون ومتى يريدون ذلك.إن الخطوة الأولى الحاسمة لاعتبارك بائع تجزئة موثوق به هي التركيز على شرائح العملاء التي تشارك قيمك وتقتنع بوعدك. تجار التجزئة الذين يحاولون أن يكونوا كل شيء لجميع الناس على أمل إرضاء الجميع يخاطرون بعدم إسعاد أحد. يمكن لبائعي التجزئة الاستماع بنشاط إلى عملائهم وتحديد احتياجاتهم بشكل أفضل من خلال بناء منظور 360 درجة يشمل رحلة العميل من البداية إلى النهاية ، من اكتشاف المنتج إلى خدمة ما بعد البيع. يبدأ القبول في دائرة ثقة العميل بهذه الأفكار. إنها تمنح تجار التجزئة الفرصة ليكونوا حاضرين وجذابين في اللحظات الدقيقة التي تهم العميل. من خلال دمج ما تعلموه مرة أخرى في أعمالهم ، يمكن لتجار التجزئة تشكيل وتحسين ما يختارون تقديمه إلى العميل. يمكنهم تجاوز مجرد تقديم عروض ترويجية مخصصة وزيادة رضا العملاء. أيضًا ، يمكنهم استخدام رؤى البيانات هذه لإبلاغ عملية صنع القرار التشغيلي في مجالات مثل التجميع والتجديد وسلسلة التوريد. سيؤدي ذلك إلى إنشاء دائرة فاضلة تقدم قيمة للعملاء وللعمل. استثمر أو كن شريكًا ليكون أينما كان عميلك متى احتاج إليك. في مواجهة تغيير غير مسبوق ، يجب على تجار التجزئة إيجاد طرق جديدة لتلبية احتياجات العملاء على نطاق وسرعة. لا يمكن بناء جميع القدرات المطلوبة في المنزل. ستشتد المنافسة على حصة الاهتمام مع سعي المزيد من الشركات لأن تصبح جزءًا من حياة عملائها. لاكتساب الثقة ، يحتاج تجار التجزئة إلى اتخاذ قرارات أفضل بشكل أسرع. إنهم بحاجة إلى إيجاد طرق فعالة وفي الوقت المناسب لإشراك أو إثراء العميل ، في مساحات رقمية ومادية خارج متجرهم أو تطبيقهم. يمكن لتجار التجزئة تطوير أو الانضمام إلى شبكات من الشركاء المتشابهين في التفكير للحصول على وصول أسرع إلى الأدوات والأنظمة الأساسية والمهارات والخدمات والمنتجات والأسواق والعملاء الجديدة. يمكنهم أيضًا الاستثمار في أطراف ثالثة. للبقاء على صلة بالمستهلك ، يجب على جميع الأطراف الوثوق ببعضها البعض ، وفهم المساهمة التي يقدمها كل منهم ، وتقديم التوقعات. سيحتاجون إلى مشاركة البيانات القابلة للتنفيذ التي توفر رؤية واضحة لما ينجح وما يحتاج إلى تحسين. كن شركة قائمة على البيانات حقًا يتوقع العملاء تجربة سلسة للقنوات المتعددة تمزج بين المادي والرقمي. للبقاء في دائرة الثقة ، يجب أن يعرفهم تجار التجزئة جيدًا ويشاركونهم بطرق تبدو مناسبة. ولكن من الصعب اتخاذ قرارات أعمال شاملة عندما تعوقك عزلة التشغيل والقنوات. يحتاج تجار التجزئة إلى ربط كل جزء من أعمالهم حتى يتمكنوا من استخدام البيانات في الوقت الفعلي وربط رحلة العميل بالموردين والشركاء وبقية الأعمال. غالبًا ما يتطلب الأمر إعادة تفكير على مستوى الشركة في البنية التحتية للتكنولوجيا لإنشاء تجمع بيانات مركزي وعالمي. يجب أن يشارك كل مجال من مجالات العمل. ليس من المستغرب أن يتردد بعض تجار التجزئة في الاستفادة من التقنيات الجديدة والاضطراب الذي يصاحبها. ومع ذلك ، يمكنهم توفير فرص تحويلية لتعميق العلاقة بين بائع التجزئة والعميل. أولئك الذين لديهم قدرات تحليلية قوية سيكونون في أفضل وضع لتمكين موظفيهم بالبيانات. يمكنهم بعد ذلك استخدام هذه الأفكار – وإضافة لمسة إنسانية – لتحسين تجربة العملاء الفردية. مع وجود النظام الأساسي التكنولوجي المناسب ، يمكن لمتاجر التجزئة البارع في استخدام البيانات قياس نجاح عرض القيمة وتحسين الربحية. بعض تجار التجزئة في وضع أفضل لجعل هذا المحور أكثر من غيرهم ، والعديد منهم مهتمون بشكل أساسي بالتنقل في الوضع الحالي. تلك التي كانت تتغير قبل COVID-19 تفوقت على منافسيها. ولكن عندما ترفع الشركات الأخرى توقعات العملاء باستمرار ، لا يمكن لأحد أن يشعر بالرضا. أولئك الذين كانوا بطيئين في التغيير لأنهم مقيدون بإرثهم ليس لديهم الآن خيار كبير. إنهم بحاجة ماسة إلى جعل أنفسهم مناسبين ، لا سيما أولئك الذين لديهم حضور كبير في المتجر أو يعتمدون على بيع منتجات الشركات الأخرى. لكن جميع تجار التجزئة بحاجة إلى إعادة التفكير في اقتراحهم. يتغير العميل بشكل أسرع من أي وقت مضى وتجار التجزئة الذين لا يتغيرون معهم يخاطرون بعدم الملاءمة. ومع ذلك ، يمكن أن توفر هذه الأوقات المضطربة فرصًا لتجار التجزئة لإنشاء علاقات أعمق وأكثر ربحية مع الأشخاص الذين يخدمونهم من خلال الاندماج بشكل أفضل في حياتهم.

[ad_2]

Source link